【＂十个多一点＂暖心行动】兰州市中医医院—医患“零距离”，服务无止境!

　　为深入开展暖心服务，让关爱升级不止步。兰州市中医医院认真贯彻落实“十个多一点”暖心行动，推出多项暖心举措，持续改善就医体验，让群众就医过程更“省心”、就医服务更“贴心”、就医感受更“暖心”。

　　兰州市中医医院新院区老年.全科医学科成立于2023年12月22日，科室现有床位39张，病房设施齐全，拥有全套老年评估系统。在科室主任吴俊兰的带领下现有医护人员19名，是一支技术娴熟富有经验的医护团队，我们秉承着以患者为中心的理念为患者提供全方位的诊疗及护理服务。

    “十个多一点”

　　多一点微笑 多一点沟通

　　多一点安慰 多一点关心

　　多一点理解 多一点耐心

　　多一点帮助 多一点舒适

　　多一点宣讲 多一点满意

　　多一点微笑，启航“微笑有礼，暖心服务”行动。用微笑树立文明形象，在护理队伍中开展微笑礼仪培训和日常训练，促进护士把“微笑服务”融入每个细节，落实到日常工作全过程。从“一张笑脸”、一句“您好”做起，耐心解答就医人员的咨询，热心帮助解决就医困难，用亲切的微笑向就医群众传达温暖和关怀，用亲切的微笑缓解患者的焦虑和恐惧，同时也展现护士的良好职业素养和服务态度。

　　多一点沟通，诊疗过程有温度。耐心解答患者提出的各种问题，做到“首问负责制”，向患者解答问题或进行健康教育时，使用通俗易懂的语言，对老年患者尽量使用本地方言进行沟通，避免医学专业术语引起患者的不安和误解。对丧失语言能力或需进行特殊检查、治疗的患者，采用书面形式进行沟通，减轻患者的疑虑和紧张。

　　多一点安慰，患者内心更安稳。医务人员在与患者及家属交流时，耐心倾听患者心声，表达对他们的理解和同情，与患者建立信任关系。患者在接受检查时播放一些舒缓的轻音乐或者患者喜爱的歌曲，分散患者注意力，屏蔽环境噪音，让他们在轻松舒适的环境中完成检查，争做患者冷暖的“温度计”。

　　多一点关心，患者感受更温暖。“昨天晚上睡的好吗？”“您现在感觉怎么样？”“我能帮您做点什么？”已经成为老年、全科医学科每位护理人员的口头禅。晨间护理时一句简单的问候，看到患者慌张神色时的主动询问都体现了对患者的关心关爱。遇到没有家属陪伴的高龄患者，科室的护理人员总会主动帮患者打水，再三叮嘱患者，有任何事情及时按铃呼叫，让患者真切体验一样的护理，不一样的感受。

　　多一点理解，多站在患者的角度思考问题，理解他们的痛苦、生活上的压力，给予更多的包容和支持，了解患者的身体状况，给予年龄较大，无陪员患者生活上的帮助。在治疗过程中尊重患者的称呼、躯体距离、姿势、目光接触等，展现对患者的尊重和接纳‌。

　　多一点耐心，视患者如亲人，提供暖心服务。患者入院时，主动询问患者的需求和期望，根据患者的实际情况制定个性化的服务计划，为患者提供个性化的健康教育知识，做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查的配合和注意事项等宣教工作。在治疗过程中，密切关注患者的病情变化和心理状态，及时给予安慰和支持。在患者出院时，主动告知患者出院后的注意事项和随访安排，确保患者得到连续性的医护服务。

　　多一点帮助，就医问诊更快捷。我科已实现“一站式”结算报销服务，解决以往办理手续要找几个窗口的问题，提高了窗口服务效率。针对行动不便的患者，在住院病区推出“床旁结算”服务，为行动不便患者提供人性化服务。通过各种便民措施，让群众就诊更加便捷。

　　多一点舒适，患者就医更舒心。不断优化科室设施布局，营造温馨舒适就诊环境。我科为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、针线等便民服务，在病区增添候诊椅、饮水机、微波炉等，建设院内花园，为患者营造舒适温馨的就医环境。

 　　多一点宣讲，健康科普共参与。积极开展健康教育宣传活动，采用个别指导、宣传栏、微信公众号等形式的健康科普将健康知识送到患者及家属身边，促进健康生活方式的普及，使患者树牢自己是健康第一责任人的理念。

　　多一点满意，医患关系更和谐。患者满意是整个科室团队的终极目标。干净整洁的病区环境，娴熟的操作技能，贴心的护理服务，以及免费提供的轮椅，行动不便的老年患者检查治疗医护人员全程陪同等都是科室团队为患者的满意所做的努力。

　　一份付出就有一份收获，科室经常收到患者送来的锦旗，感谢信，患者竖起的大拇指、声声的感谢以及出院时满意的微笑都是最好的见证。